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“新常态”:联络中心和远程工作
发布时间:2020-7-10   点击次数:2369 

 突然需要“远程”,影响了公司运营的各个方面,客户服务也是如此。一些公司很幸运,已经部署了使联络中心团队能够远程工作并因此保持客户习惯的支持水平的技术。其他人则没有那么幸运,他们需要关闭某些(有时只是暂时的)客户服务渠道,因为他们不能通过远程团队适当地支持他们。我们还听到了一些案例,这些案例是公司试图通过新的安全协议使客户服务办公室保持开放状态,以便为客户提供服务。这无疑会降低生产率,并可能使团队面临风险。

  随着各国开始考虑开放并试图恢复到“正常”状态,毫无疑问,企业将在考虑是否以及如何将远程和灵活的工作仍然作为联络中心运营的一部分。长期如何运作?他们如何运营?
  客户服务悖论
  客户服务团队一直在努力拥抱新的数字渠道,例如消息传递应用程序,实时聊天,聊天机器人和社交媒体渠道,以与客户进行沟通。但是,客户服务团队通常不具备从任意位置通过各种渠道随意参与的相同灵活性。使用本地软件,它们通常与固定的联络中心位置保持联系。洪水,旅行中断和大流行控制措施等事件使固定运营的公司更难以满足其客户和员工的需求。
  灵活工作给员工带来的好处已经有几十年了,但是目前对组织和客户的运营好处还不那么明显。
  客户正在努力联系客户服务座席,这可能是因为团队已被派往家中,或者是座席无法在不访问他们通常依赖的本地系统的情况下与客户进行远程连接。已经使用云技术的具有远见的组织可以通过从任何地方通过浏览器访问的软件来远程运营其联络中心。为了利用这种灵活性并更好地远程管理查询,自2020年3月以来,我们已经看到许多公司将其电话座席转移到数字化渠道上来。
文章来源:https://www.uctoday.com/contact-centre/the-new-normal-contact-centres-and-remote-working/
  客户服务运营的未来
  未来,组织中的客户服务将通过每个部门对云和远程工作如何帮助他们更好地开展业务的方式进行重新思考。云已经彻底改变了企业共享文件,团队内部通信,管理供应链,管理营销等方式。将其与灵活的远程工作策略相结合,将使客户服务部门足够敏捷以应对任何情况并获得许多其他好处。
  对于客户服务团队和联络中心员工而言,通过云技术和软件即服务实现的灵活工作为客户,企业和员工均带来了许多非常实际的好处:
  为员工提供灵活性和安全性
  对于客户服务座席来说,在家中工作对于他们的安全和便利而言可能是必需的。使您的员工具有执行此操作的能力,是在确保您的生产力不受影响的同时,为他们提供更多灵活性的好方法。通过使员工在个人生活和职业生活之间取得更大的平衡,远程工作也是增加员工保留率的好方法。
  为意外做好准备
  根植于DNA中的远程灵活工作的组织可以适应任何情况,从而极大地增强其业务连续性能力。就其本质而言,云技术所具有的冗余和安全级别是任何公司都无法在内部实施和维护的。这种结合意味着组织可以处于最佳状态,以应对客户服务团队的意外需求增长。
  同样的灵活性可以应用于产品召回,新产品或服务产品或季节性高峰。在这些情况下,您可能希望在很短的时间内增加可用座席的数量。看到内部人员和外部座席在混合业务流程外包模型中工作将变得越来越普遍。云技术和软件即服务解决方案将使在这些情况下快速扩展成为可能。
  与任何地方的客户和同事沟通
  无论是由于市场推广,服务问题,中断还是其他事件,客户服务团队都可以在各种渠道中遇到大量的客户查询。
  基于云的联络中心解决方案允许将不同的办公室和员工统一到一个系统中。它使管理日常运营变得更加容易,因此您可以专注于所提供的体验,并与不断变化的业务环境保持同步。借助团队消息传递应用程序,可以快速有效地回答问题,使远程工作人员与办公室工作人员一样有效。
  保持对活动的控制,甚至远程控制
  无论是在办公室还是在远程,对活动进行监督对于保持对客户询问的反应都是至关重要的。基于云的技术并不意味着失去此功能。主管和管理人员可以使用实时仪表板来监视个人和团队的生产力,从而使他们能够做出更明智的管理决策。
  租用最好的--不受地点限制
  雇用在家呼叫中心的服务人员时,您的劳动力就会超出办公室的地域限制,从而可以找到具有独特技能的顶尖人才。这些申请人可能受过更好的教育,更负责任和更有生产力。他们还将具有独特的文化技能,并遍布全球。这样可以解放招聘流程,并使您在雇用员工时更具选择性。
  减少开支
  远程工作人员可以通过多种方式来节省公司的钱,但是影响最大的方法之一是重新考虑办公空间和位置的机会。一次可以减少办公室所需人员的数量,您应该能够考虑使用较小的联络中心办公场所,甚至可以远离高档的城市中心空间,因为员工可以在任何地方工作。
  痛苦付出的回报
  毫无疑问,转移到远程联络中心的工作人员会付出很多努力。这不仅是技术挑战,还需要新的政策,新的文化和具备个人技能的员工,才能在办公室生活所提供的结构之外工作。但是,从长远来看,运营,底线和员工利益将大大超过所需的工作量,并将为未来的业务做准备。
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