客户热线: 086-0755-82972888
你们用产品 我们用心
网站首页 关于我们 主营业务 新闻动态 企业文化 人才招聘 联系我们
你的当前位置 : 网站首页 >> 新闻动态
新闻动态  NEWS CENTER
公司新闻
行业动态
媒体报道
行业动态
只需要几招就能让质检团队变得更好的秘诀
发布时间:2018/10/16   点击次数:1379 

         呼叫中心有这样一群尴尬的人,经常被员工们看成“假想敌”,他们就是质检部门。为了保证团队的服务满意度和工作效率,他们经常需要扮黑脸,得罪人工客服人员。在实操质检中,分扣狠了,暗地里遭骂;分扣少了,领导又质疑。

 

timg (2).jpg


人工质检的工作可谓困难重重,但是只要做好以下几步,质检会是备受尊重的业内专家。

 

1、质检需要心态积极,内心强大。

玻璃心的性格是不合适做质检的。三下两下就在工作中面红耳赤,败下阵来,那就不能够完成全面质检的工作。除了先天的性格优势,很多质检也是在不断的挫折和磨砺中,丰满羽翼,变成强势的人。

 

2、质检需要公平、公正。

质检需要公正公平,不掺杂太多个人情感。它在呼叫中心里的属性,就像法庭上的大法官一样,唯一的区别是你在电脑桌前,他在审判席上。在工作执行中,不要以为一时的好处,能博得多大的好感,不能坚持己见,维持岗位尊严,都很难获得长期的认可。

 

3、质检内心有称,心中有底气。

不要怕,既然能够成为质检部门的一员,就说明你有这样的水平。可能是性格优势,也可能是工作突出。能舍得把金子放在后方,不去一线,说明你可以发挥的能量很大。要不断学习,在专业上站稳脚跟,说出的话就是权威,评判的分数就是确定。

 

4、及时抬头,做最有价值的事情。

很多时候,质检的工作极其繁琐枯燥。没有定力的人很难坚持。一天听几百通电话,检查几千个对话。一旦陷入焦灼无奈的状态,要尽快把自己拔出来。工作要做,但要时刻提醒自己,我不是机器人,要关注最有价值的部分。

 

5、默默学习,善用第一手实战资料。

质检最有价值的其实就是实战数据,不是一个人的,而是整个部门的;也不是一天的,而是经年的。不是经典的对客沟通,就是失败的错误表达。这些数据不要说基础客服了,就是上层领导也很难获得。所以找到让自己兴奋的兴趣点,逐渐搜集完善案例,分享给大家,被认同后成就感自然就来了。也许别人5年的客服工作经验,也还比不上你手里厚厚的一本案例。

 

6、补缺补漏,让评判规则更加丰满。

规则是人在某个阶段定的。有时间和认识的局限性。随着数据的海量出现。旧的规则也许不再适合或者不能覆盖。这就需要有心的质检,一步步补缺补漏,让规则变得更加丰满。换个角度而言,规则越完善,制定者也越权威。

 

7、利用机器人,让工作触角延伸。

不要拒绝机器人,他可以让你轻松上阵,减少职业病的困扰。并且把案例的分类汇总分析的工作做的更深入和具体。例如,有地域属性或性格突显的客户,能根据优秀实战案例,找出最有针对性的解决方案。

 

希望呼叫中心的管理团队,能够正确管理和运用质检部门人员,同时主动给质检人员消除部门矛盾。既然你选择相信和任用质检,那就请给他们创造一个体面的监管环境。因为好的质检,才能带动团队更好运作。


  关闭窗口
上一条: 什么营销都比不上“好服务”营销
下一条: 企业做营销外包的好处
关于我们 :  中信国安简介   鸿联九五简介  
主营业务 :  客户联络中心   移动互联服务   人力资源服务   智慧空间制定服务   技术研发服务  
新闻动态 :  公司新闻   行业动态   媒体报道  
关注我们 :  官方微信   新浪微博   腾讯微博   
广东鸿联九五信息产业有限公司
官方微信二维码
客户热线: 086-0755-82972888
服务传真: 086-0755-82972999
鸿联审计部: hlsjb@9500.cn
版权所有 (c) 2000-2016 广东鸿联九五信息产业有限公司 备案/许可证号: 粤ICP备13051347号-2