当新冠疫情迫使企业不得不改变运营方式时，企业都开始争先恐后地构建远程工作能力，以便员工能够在家工作，确保业务不中断。同时，带来的巨大压力是，人们要在不影响生产力或安全性的情况下，提供始终如一的完美客户体验。

随着新冠肺炎威胁的逐渐消散，很多机构开始返回办公室，但没有人能够保证不会发生第二波病毒疫情，或者不会出现需要联络中心员工在不同场所办公的其他情形。

从长远来看，随地工作常态化时，您为满足紧急需求而选择的解决方案肯定不能真得能给企业带来最大效益。

 

由此可见，基于云技术的解决方案很可能占据未来主导地位。

新冠疫情爆发前，绝大多数联络中心员工每天坐在办公室里，四周都是自己的同事和经理。当出现随地工作时，工作状态将截然不同，这就产生了对灵活敏捷系统的强烈需求，无论员工和经理身在何处，都要能为他们提供支持。

云技术是唯一的基础架构选项，它能凭借自身的灵活性和敏捷性，为全体员工营造出始终如一、身临其境的工作体验。它改进了应用程序和基础架构的可用性，也减轻了IT团队的管理负担。

再结合云技术带来的成本节约、效率提高等强大优势，呼叫中心很难不加强它的应用及发展。

 

呼叫中心接下来的发展方向是什么？

数字化转型已拉开序幕，发展速度远远超出人们的想象。一些统计数据表明，行业在短短八周里取得了原本需要五年时间的数字化转型成果。

当企业步入全新的商业格局时，您的呼叫中心员工需要具备随地工作的能力，否则，您的企业将面临丧失竞争力的风险。

要为员工提供适当指导和激励措施，以便他们能够带来出色且始终如一的客户服务体验，同时也要辅以技术手段，自动实施部分客户服务工作任务，以便员工可以腾出时间，开展更复杂且高价值的客户交互工作。例如使用人工智能，辅助接线及质检等单一繁琐类工作。呼叫中心要想在不损害客户体验的情况下降低成本，那么云技术这项能力就至关重要。

此外，还有必要考虑如何在严格遵守行业规范和最佳实践的情况下，将增强和虚拟现实等新兴技术整合入呼叫中心。

基于云技术的解决方案，可以完美解决了企业瓶颈问题，帮助他们提高呼叫中心灵活性，扩大分布范围，同时也能改进客户和员工的体验质量。持续专注于云技术提升，才能让企业保持强大的核心竞争力，在时代的洪流中继续屹立。