从运营角度讲，设置客服中心经理、运营主管、班组长、客服代表都是必须的。当然根据不同的规模，也可以增加或者减少层级。具体建议请见图2所示。除了运营之外，对于大型客服中心(50座席以上，或者业务较为复杂的)，也应考虑相关部门的设立。比如客户关注组，可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等；培训组可以负责管理、组织、实施员工培训；技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化；综合行政可以负责人事、行政等事务。

招聘CSR的时候，应先厘定职务说明书，并注明要求，然后依此做为选择条件，比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。在招聘CSR过程中，富有特点的是在面试之前先进行电话测试，目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下，对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。未通过者不能进入面试。最后的筛选建议在上岗培训考核之后再进行。

这通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。上岗培训期大约在4-12周。培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容，应以覆盖各个业务常见问题的80%以上为好，可以分数次进行。而口试需要包括的内容应该是事先计划好的，比如一般咨询、业务处理、故障申告、投诉、交叉销售、回访等等，总之，在工作中会遇到的主要话务类型都应该包含在口试中，这样才能知道CSR掌握的如何。系统操作考核除了打字、系统界面使用外，也应该包括对知识库(资料库)的熟练使用。培训期表现包括了出勤情况、态度和其它素质。每一项的考核都应以80分为合格。根据综合的成绩，客服中心经理可以最后决定员工人选。

新员工通常也只达到老员工50%-70%左右的表现。因此制定明确的实习期，在实习期间加强指导和培养是非常重要的。通常经过3个月的实习，新员工已经可以达到一个标准，这时便可以转正了。图3和图4表现了不同阶段对CSR的不同预期，以及不同阶段的主要工作。

常常看到的一个现象是客服管理者和老员工因为相处较长时间，喜欢一起吃饭、一起上下班、一起开会，这会给新员工一种等级感，似乎他们是另外的阶层，甚至悲观的认为是最底层，因此“被孤立”。另外，由于管理者和员工都不具备丰富经验，各方面的工作和表现可能不尽如人意。这个时候作为管理者应该认真分析原因，不断检讨水平，并且把客服中心的目标和遇到的困难与员工(CSR)分享。决策信息的分享是一种非常重要的激励方式，是“以人为本”的重要体现。

A:需求与经验。通常，筹备组人员在建设客服中心的时候没有足够经验，很多需求是在以往的业务知识与“想象”中诞生的。而开发技术系统的人员把自己定位为“执行者”，“实现者”。客户怎么提，他们就怎么记，然后根据书面标准去开发系统。这造成了双方都痛苦的局面：需求方痛苦的是开发出来的东西不是想要的东西；开发方痛苦的是客户的需求总在变化，花了很多时间开发的功能没有用处，而另外新增了很多内容。

B:技术与运营。技术人员往往不了解运营，从而经常质疑一个功能是否需要，常常猜测运营的流程和可能出现的情况。同样，也很少有运营管理人员懂得技术，因此听到技术名词甚至购买了某些技术模块却不知道有什么用、怎么用，而另外一方面，在运营上的需求不能细化到指导开发的程度，也经常会误解开发的难易程度。

(1)无论在技术系统建设哪个进程中，都要保持紧密有成效的沟通。所谓沟通，不仅仅是双方坐在一起开会提出和记录需求的过程，而是信息发出、接收、确认、调整的过程。比如，技术开发方可以根据需求方的描述先设计应用界面的演示版，这能给需求方以感性的认识，从而理清思路并更加明确自己的要求。待应用界面已经通过后，再进行开发就会更贴近客户的实际需求。

(2)成立共同的项目小组，尽可能分模块负责。需求方一个项目小组，开发方一个项目小组，双方派出项目经理的方式往往不能满足客服中心这样复杂的系统需要。建议双方建立共同的项目小组，充分沟通与合作，控制项目的范围和质量。

(3)寻找对运营、技术都了解的专家。一般来说，开发方都需要指定专人了解需求方的业务或运营需要，但是这需要很强的综合素质。如果不具备这样的人员，在条件允许时借助外脑-请咨询顾问是一条捷径。

(4)明确项目目标和里程碑。定义好项目的最终目标，安排工作的优先次序，设定里程碑使得计划可以分阶段进行，并且控制每个阶段的完成时间，将使项目更加有序。需求方中往往有部分人员属于“完美型”，对每个功能、每个界面都力求完美。这是没有错的，但是当项目的进程遇到困难的时候，有勇气判断优先次序，决定哪些是必备功能，哪些是可以后续开发的功能，从而确保项目按时“阶段性完成”，确保系统启用的时间，往往是更需要且更具挑战性的。

首先是选址。选址应该考虑到满足未来2-5年的话务需要、注重成本控制、沟通方便、安全性和交通便利性。

其次是场地布局。布局时应该考虑以下空间：呼叫中心现场(呼入呼出分区，管理人员分区)、管理人员办公室、带有终端环境的培训兼会议室、员工休息室(满足小休和用餐需要，适合情绪的放松)、面谈室(适合一对一的辅导)、机房(不间断电源)等。除了空间外，还要考虑24小时空调、吸音、安全、保密等方面的因素。

最后是环境布置。布置的原则是整洁有序并且能激发员工的工作热情。比如要专门设置水杯架，座位牌，签退牌，实物柜，资料柜，还要布置宣传栏、龙虎榜、标语等。