2019年8月22日和23日，由中国信息协会客户联络中心分会、深圳市呼叫中心行业协会联合主办，中信·鸿联九五与才博（中国）学习管理机构联合承办的2019年第三届中国客户联络中心行业华南峰会在广东深圳隆重召开，大会以“客户经营新思路 · 数智服务新生态”为主题。

 

三年来，中国客户联络中心行业华南峰会已然成为华南区行业中规模最大、规格最高、权威性最强的行业盛会。历届华南峰会和行业同仁一起探讨行业发展中的分水岭，商讨创新服务下的战略和细节，解析客户体验的方向和细节，分享技术时代的应用与反思，领略企业客户联络中心变革过程中的遗憾与成果......

 

 - 大会现场

 

 

本次峰会特邀业界精英，其中包括联想线上服务交付总经理任海波、TCL呼叫中心总经理刘强、腾讯集团客服研发线高级总监王旭东等嘉宾，他们给本场会议带来了各种不同的精彩分享。

 

 

 - 中国信息协会客户联络中心分会会长吴岩松先生、深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士、高路总等领导合影

 

 

 鸿联九五集团副总裁高路女士、呼叫中心事业部总经理赵蕊女士及金融业务中心总监王玉萍女士一同应邀出席了峰会。

 

 

 - 团队合影

 

 高路总代表承办方单位致辞，她在致辞中讲到：鸿联九五2019年经历了合作伙伴的业务类别的变化而带来了运营策略的变化。公司快速的调整了全网的战略布局，把全网在20几个城市的作业、规模、人力、配比和资源做了重新的调配。就在7月份，公司收获了过去3年的历史新高！通过科技的管理工具和手段，以及最科学的激励措施，让2万人能干出3万人的事情，让同事们更加有自我价值感，更有满足感，从而才愿意在企业留存下来。

 

 

 - 鸿联九五集团副总裁高路女士开场致辞

 

 

 事业部总经理赵蕊女士分享《清本溯源 回归服务本质》，主要介绍了客户关怀从员工关怀开始以及鸿联九五客户联络中心两方面。她重点讲到：客户关怀从员工关怀开始，也就是从人物赋能（关怀从基础做起）、管理赋能（员工随企业成长）、科技赋能（实现人与技术的结合）入手来实现关怀员工。

 

除此之外，赵蕊总还提到了人工智能时代仍然离不开基层员工的场景挖掘及实施，我们对人工智能的思考在于赋能而非替代、深挖场景并谨慎应用、释放基层管理精力等。

 

 

 - 赵蕊总台上分享

 

 

 同时，为了突出现阶段金融行业的快速发展，本次大会呈现了以《第四届银行业客户联络中心发展高峰论坛》为主题的闭门会议，鸿联九五有幸做为唯一一家“乙方”代表参会并发表演讲。

 

聚焦银行业务转型方向与策略、智能客服多媒体发展趋势、客服中心人员培养体系、管理流程优化、服务营销转型发展等议题，旨在解决与会人员的管理困惑，打开发展思路，也希望推动行业服务创新的发展。

 

我司金融业务二中心总监王玉萍女士应邀上台分享《聚焦金融，智领服务》，重点从管理赋能方面阐述如何从利润中心到价值中心的转变、我们的服务如何贴合客户的需求，从最初的“高度配合、高效响应”，到精细流程管理、高效人员管理、追随客户企业发展定制化价值管理。

 

 -金融业务中心总监王玉萍台上分享

 

 随着运营理念、技术手段和市场环境的变化，我们对自身的要求也在不断的变化。

 

客户联络中心的发展归根到底还是基于科学技术的进步与人的全面发展相互促进与统一。客户联络中心精益化运营管理，无论是基于人员的培养与塑造、基于大数据分析的应用、智能化运营的支撑，客户画像、关联及交叉营销设计，精准营销；还是对企业整体的决策支撑，推动企业内部整体运营改进与提升，赢得客户的持续认可与忠诚；都是至关重要的。当然数据的智能应用无论是专业的人才还是新工具融合应用仍然存在不少障碍。

 

鸿联九五在人工智能与呼叫中心的应用上早早布局，除了自身的研发团队的投入，也不断与其他科技厂商进行紧密合作，目前在很多业务场景上进行了相关测试与应用。

 

 

最后，希望我们的的客户联络中心行业可以像强大的祖国和活力的深圳一样，会越来越好！