在呼叫中心有这样一群尴尬的人，经常被员工们看成“假想敌”，他们就是质检部门。为了保证团队的服务满意度和工作效率，他们经常需要扮黑脸，得罪人工客服人员。在实操质检中，分扣狠了，暗地里遭骂；分扣少了，领导又质疑。

 

人工质检的工作可谓困难重重，但是只要做好以下几步，质检会是备受尊重的业内专家。

 

1、质检需要心态积极，内心强大。

玻璃心的性格是不合适做质检的。三下两下就在工作中面红耳赤，败下阵来，那就不能够完成全面质检的工作。除了先天的性格优势，很多质检也是在不断的挫折和磨砺中，丰满羽翼，变成强势的人。

 

2、质检需要公平、公正。

质检需要公正公平，不掺杂太多个人情感。它在呼叫中心里的属性，就像法庭上的大法官一样，唯一的区别是你在电脑桌前，他在审判席上。在工作执行中，不要以为一时的好处，能博得多大的好感，不能坚持己见，维持岗位尊严，都很难获得长期的认可。

 

3、质检内心有称，心中有底气。

不要怕，既然能够成为质检部门的一员，就说明你有这样的水平。可能是性格优势，也可能是工作突出。能舍得把金子放在后方，不去一线，说明你可以发挥的能量很大。要不断学习，在专业上站稳脚跟，说出的话就是权威，评判的分数就是确定。

 

4、及时抬头，做最有价值的事情。

很多时候，质检的工作极其繁琐枯燥。没有定力的人很难坚持。一天听几百通电话，检查几千个对话。一旦陷入焦灼无奈的状态，要尽快把自己拔出来。工作要做，但要时刻提醒自己，我不是机器人，要关注最有价值的部分。

 

5、默默学习，善用第一手实战资料。

质检最有价值的其实就是实战数据，不是一个人的，而是整个部门的；也不是一天的，而是经年的。不是经典的对客沟通，就是失败的错误表达。这些数据不要说基础客服了，就是上层领导也很难获得。所以找到让自己兴奋的兴趣点，逐渐搜集完善案例，分享给大家，被认同后成就感自然就来了。也许别人5年的客服工作经验，也还比不上你手里厚厚的一本案例。

 

6、补缺补漏，让评判规则更加丰满。

规则是人在某个阶段定的。有时间和认识的局限性。随着数据的海量出现。旧的规则也许不再适合或者不能覆盖。这就需要有心的质检，一步步补缺补漏，让规则变得更加丰满。换个角度而言，规则越完善，制定者也越权威。

 

7、利用机器人，让工作触角延伸。

不要拒绝机器人，他可以让你轻松上阵，减少职业病的困扰。并且把案例的分类汇总分析的工作做的更深入和具体。例如，有地域属性或性格突显的客户，能根据优秀实战案例，找出最有针对性的解决方案。

 

希望呼叫中心的管理团队，能够正确管理和运用质检部门人员，同时主动给质检人员消除部门矛盾。既然你选择相信和任用质检，那就请给他们创造一个体面的监管环境。因为好的质检，才能带动团队更好运作。