导语：到目前为止，呼叫中心已经成熟演进到第五代，从最初的基于交换机的人工热线电话系统，逐渐演进到基于UC、SOA、JIT、TSP等技术和管理思想的第五代呼叫中心系统。不过现阶段最普遍的仍旧是基于IP的第四代呼叫中心系统。

        第五代呼叫中心与之前的相比具有一下四个特点：

通信，基于UC编辑

        第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。

计算，基于SOA和实时服务总线技术编辑

        呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。

管理，具备JIT管理思想编辑

        准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。

业务，作为全业务支撑平台TSP编辑

       TSP（Totally Service Platform）

 
        第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。、

        目前，已经有厂商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的发展方向是在第四代多媒体呼叫中心的基础上，更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。例如：社交网络、社交媒体(如微博、微信等媒体渠道)，依托于互联网的文本交谈、网上音频、网上视频等沟通渠道。

        随着人工智能技术的变革发展，对呼叫中心行业同样产生了巨大的变革，新型的业务场景被提出：

新场景一：AI业务

       1、智能鉴权：客户在需要验证个人身份时，可以通过声纹、人脸、指纹等方式进行验证，无需智能鉴权，而无需再记忆和输入繁琐的数字密码，在提高便捷性的同时，也保障了客户的安全性和私密性。

        2、智能语音导航：相对传统冗长而繁琐的IVR导航菜单，智能语音导航通过全程语音交互沟通的方式，实现了扁平化业务菜单，极大地提升了使用体验，同时也降低了IVR流程的维护工作。

       抓住未来“智能领域”，重塑呼叫中心新场景

新场景二：AI助手

       1、智能知识库匹配：客服人员在面临这个信息爆照的时代，面对企业产品的海量知识点，客服很难准确的背诵这样庞大的知识系统.

       2、智能质检：传统的质检方式存在很大的自主性和不公平，质检普遍使用的是“拼运气”抽检方式。而现在则是让系统自动完成海量的数据检索和评分.保证公平。

       质检过程中的人力去完成更高级的复核工作，实现在不增加人力资源的前提下，极大提升服务质量的评估准确性。另外，基于实时语音识别的质检过程，也让质检更高效，服务优化过程实时闭环。

        3、智能外呼：让有效信息可以基于业务逻辑分析，传递到对的人，直接实现其价值。避免了运来大面积撒网的无效沟通对客户的干扰。提升了客服和系统资源的利用率。同时在自动回访的诸多场景中，通过优化问卷设计，彻底释放这部分人力去投入到更高效的工作。

        鸿联九五将秉持开放合作的态度，聚合更多的行业生态和能力伙伴，在智能化和行业化的道路上持续创新，实现优势互补。在IPCC业务领域，我们将直面联络中心产业的变革，借势风口，与伙伴一起孵化出更多的行业化解决方案，打造更有价值的业务体验。